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Ein entscheidender Faktor für die Fähigkeit einer IT-Abteilung zur Service-Optimierung ist das Management eingehender Support-Anforderungen. Bei der Mehrzahl der IT-Organisationen sind eingehende Supportanfragen die wichtigste Schnittstelle zum Anwender. Demzufolge hat die Reaktionsfähigkeit auf solche Anfragen einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Anwender und deren Wahrnehmung der IT. Aus Sicht des IT-Management ist der reaktive, support-bezogene Aufwand äußerst schwierig zu prognostizieren und verbraucht demzufolge beträchtliche Ressourcen. Ein zunächst als Supportanforderung eingestufter Einsatz kann sich als Softwarefehler oder sonstige Veränderung heraustellen, deren Behebung durchaus länger als 1-2 Stunden in Anspruch nimmt. Um die Zufriedenheit der Anwender zu steigern und die Steuerung der IT-Ressourcen zu optimieren, bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes im IT-Management mit einer integrierten, überganglosen Steuerung aller eingehenden Anfragen. Flexible IT-Managementsysteme bieten die Möglichkeit, Anfragen jeglicher Art entsprechend zu routen und zu priorisieren, damit keine Informationen "durch das Sieb fallen" und jegliche Tätigkeit erfasst wird. Durch einen integrierten Workflow bei der Steuerung aller Serviceanfragen lässt sich sicherstellen, dass jede Anforderung durch geeignetes Personal in angemessener Weise und zeitgerecht bearbeitet wird und dass dabei auch bisher verdeckte und nicht erfasste Kosten erkannt werden. Das Management des Supports als integrativer Bestandteil der gesamten IT ermöglicht die proaktive Steuerung der Anwenderzufriedenheit sowie die Ermittlung der real auftretenden Kosten beim Support kritischer Unternehmensanwendungen. Als Bestandteil seiner Lösung Compuware Changepoint bietet Compuware ein integriertes Request-Management.
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